Como reclamar na ANS sobre plano de saúde

Antes da ANS: operadora, protocolo e ouvidoria

A ANS orienta que o consumidor reclame primeiro diretamente com a operadora e anote o número de protocolo do atendimento. A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS obriga a operadora a fornecer número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento, sempre que o beneficiário apresenta uma solicitação, qualquer que seja o canal.

Se a operadora nega um procedimento, como um exame, a mesma norma manda reduzir a negativa a termo, ou seja, colocá-la num documento, e informar ao beneficiário, detalhadamente e em linguagem clara, o motivo, com a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. Isso vale mesmo sem pedido do beneficiário. O passo a passo da negativa de exame está em exame negado pelo plano de saúde.

A RN 623 também garante ao beneficiário a faculdade de pedir a reanálise da solicitação, apreciada pela ouvidoria da operadora, com prazo ordinário de resposta não superior a sete dias úteis. A norma veda exigir formalidades para esse pedido. A ouvidoria é uma etapa dentro da própria operadora, em segunda instância.

Os canais oficiais da ANS

A ANS lista os canais de atendimento ao consumidor em seu portal. Pela página da agência, qualquer pessoa física pode usar o serviço, em nome próprio ou para terceiros, desde que responda às perguntas de cadastro.

O horário do Disque ANS aparece de forma diferente em duas páginas da própria agência consultadas em setembro de 2026: a página de canais de atendimento informa das 8h às 20h, de segunda a sexta, e a página da NIP informa das 9h às 17h. Na dúvida, vale conferir o horário no portal antes de ligar.

• Disque ANS: 0800 701 9656, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais.
• Atendimento exclusivo para pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105.
• Atendimento eletrônico no portal da ANS, no espaço de registro de reclamações da NIP.
• Atendimento presencial em um dos núcleos da ANS, com endereços publicados no portal.

O que ter em mãos

A ANS pede, no registro, os dados do plano de saúde e o número de protocolo da reclamação feita na operadora. Os demais documentos ajudam a descrever o caso com precisão e a conferir prazos.

A ANS informa que os dados enviados à agência são protegidos por sigilo e que o acesso não autorizado ao sistema é infração.

• Dados do plano: nome da operadora, número da carteirinha e tipo de contrato.
• Número de protocolo do atendimento na operadora e, se houver, da ouvidoria.
• Documento da negativa, com o motivo e a cláusula ou norma citada.
• Pedido médico do exame ou procedimento e relatório, quando houver.
• Datas de cada contato, para conferir os prazos de resposta.

Como funciona a NIP

A Notificação de Intermediação Preliminar é o instrumento de mediação de conflitos criado pela ANS. Assim que o cadastro da reclamação é finalizado, a operadora ou a administradora de benefícios recebe automaticamente a notificação, com as informações enviadas.

A ANS separa dois tipos de demanda. As assistenciais são ligadas à cobertura do plano, como negar procedimento, exigir carência sem motivo ou descumprir os prazos máximos de atendimento, e a operadora tem até cinco dias úteis para analisá-las. As não assistenciais, como contrato, mensalidade, reajuste, contratação, cancelamento e inclusão de dependentes, têm prazo de até dez dias úteis. Em paralelo, a operadora tem dez dias úteis para responder à ANS, e a agência avisa que esses prazos correm ao mesmo tempo, não se somam.

Depois disso, o consumidor recebe um e-mail com um formulário para informar se o problema foi resolvido. O link fica disponível por dez dias, e quem perde o prazo ainda pode responder pelo Disque ANS. O andamento pode ser acompanhado pelo mesmo endereço em que a reclamação foi registrada. A ANS informa que oito em cada dez demandas são resolvidas por meio da NIP, dado geral da agência que não antecipa o desfecho de um caso.

Se o problema não for resolvido

Quando o consumidor informa que o problema não foi solucionado, recebe da ANS um e-mail com o fluxo de análise. Segundo a agência, a reclamação pode ser analisada individualmente se integrar a Amostra para Análises Individualizadas, selecionada por critérios técnicos e estatísticos. Mesmo que não seja selecionada, ela serve de insumo para outras ações de fiscalização e para indicadores da ANS.

Se a análise encontrar irregularidade, a ANS pode aplicar advertência ou multa à operadora. A página de canais de atendimento acrescenta que, se o problema não for resolvido pela NIP, ou for resolvido fora dos prazos, a agência pode abrir procedimento administrativo. As reclamações marcadas como resolvidas, ou sem resposta do consumidor no prazo, são finalizadas automaticamente, mas podem ser reabertas se o beneficiário responder depois informando que o problema continua.

Outros caminhos que existem

A Lei nº 9.656/1998 submete as operadoras, ao mesmo tempo, às regras da própria lei e ao Código de Defesa do Consumidor. Por isso, além da ANS, os Procons e outros órgãos de defesa do consumidor também recebem reclamações sobre plano de saúde. A via judicial tem regras próprias, e avaliar se ela cabe num caso concreto é trabalho de advogado ou da Defensoria Pública.

Enquanto a reclamação corre, o SUS continua disponível: ter plano de saúde não tira o direito ao atendimento público, como explica como conseguir exame pelo SUS. Para entender o que o plano tem de cobrir, veja o que é o Rol da ANS e carência para exames. Se a dúvida for sobre mamografia pelo plano, veja mamografia a partir de que idade. Para escolher um laboratório da rede do plano, veja como escolher um bom laboratório e acreditação de laboratórios clínicos.